Come gestire una recensione o un commento negativo relativo al tuo brand? Le recensioni e i commenti sono un modo essenziale per interagire con i tuoi clienti. Tuttavia, non tutte queste interazioni sono positive. È inevitabile incappare in contenuti negativi e imparare a gestire commenti critici e rispondere a una recensione negativa è un aspetto fondamentale delle brand management strategies.
Prima di vedere come potresti gestire un commento negativo, ti ricordiamo che risulta sempre utile rispondere anche alle recensioni positive laddove possibile. Rispondere alle recensioni positive è altrettanto utile per un brand quanto affrontare quelle negative. Tale pratica mostra gratitudine e apprezzamento per il tempo e gli sforzi che i clienti hanno impiegato per condividere la loro esperienza positiva. Essa inoltre concretizza l'engagement del brand e rafforza la relazione con i clienti, dimostrando che ogni feedback è importante. In aggiunta, una risposta pubblica può attirare l'attenzione di potenziali nuovi clienti, mostrando loro l'impegno del tuo brand nel curare la customer experience e nelle relazioni con la clientela.
In questo articolo vedremo come puoi reagire ad una recensione negativa, che sia essa pubblicata su un social, su Google My Business o su Trustpilot. Nello specifico vedremo i seguenti punti:
Il primo passo per gestire una recensione negativa è rispondere ad essa. Rispondere a una recensione negativa mostra al recensore, e a tutti gli altri che vedono la tua risposta, che ti preoccupi del feedback dei tuoi clienti. Questo può aiutare a mitigare l'impatto di una recensione negativa sul tuo brand. Se la recensione solleva problemi legittimi, riconoscili e ringrazia il recensore per averli portati alla tua attenzione. Se possibile, fai un passo in più spiegando come stai affrontando il problema. Se la recensione negativa è ingiustificata, mantiene la calma e rispondi con cortesia, fornendo una versione corretta dei fatti.
Chiedere i dati di contatto a un utente che ha rilasciato una recensione negativa può essere strategico. Permette al tuo brand di approfondire le critiche ricevute, comprendere meglio l'esperienza negativa del cliente e offrire una soluzione personalizzata. Questa azione dimostra ai tuoi clienti che il brand dà valore al loro feedback e si impegna a migliorare il servizio. Inoltre, può trasformare un'esperienza negativa in positiva, rafforzando la relazione con il cliente e potenzialmente migliorando la reputazione del brand.
Nulla vieta di chiedere al cliente che hai contattato di cambiare la recensione una volta risolto il problema, in modo tale che anche gli altri utenti abbiano visione del tuo intervento volto a servire la clientela nel miglior modo possibile.
Commenti negativi, come le recensioni negative, richiedono un'attenzione immediata. Ignorare o eliminare i commenti negativi può fare più danni che bene alla reputazione del tuo brand. Mantieni un linguaggio rispettoso, professionale e costruttivo quando rispondi a commenti negativi. Offri soluzioni e assicurati che i tuoi clienti si sentano ascoltati.
Discorso diverso per le recensioni e i commenti che contengono insulti, minacce e imprecazioni. Bannare un commento che contiene insulti è una scelta corretta per mantenere un ambiente online rispettoso e di qualità. I commenti offensivi possono instaurare un clima negativo, scoraggiare gli altri utenti dal partecipare alla conversazione e danneggiare l'immagine del brand. Rimuovendo tali commenti, il brand dimostra che non tollera comportamenti inappropriati, protegge la propria reputazione e preserva la qualità delle interazioni online. Questa azione contribuisce a creare una community online sicura, rispettosa e costruttiva. Ricorda sempre in questi casi di mettere all’attenzione della tua community le regole per esporre la propria opinione, in modo da sollecitare gli utenti ad esprimere pareri discordanti rispetto un tuo prodotto e servizio ma con toni civili e educati.
La gestione delle recensioni negative è più di una semplice risposta. È importante avere una strategia ben definita in atto. Questo include il monitoraggio regolare delle recensioni e il trattamento di ogni recensione negativa come un'opportunità per migliorare. Per poter monitorare in tempo reale tutti i commenti e le recensioni negative molte volte serve l’aiuto di un team di esperti che abbia la possibilità di utilizzare piattaforme ad hoc per questa tipologia di problematica.
La società di consulenza The Fool, con sede a Milano ma con clienti in tutta Italia e anche all’estero, mette a disposizione dei propri clienti una delle migliori piattaforme di web listening presenti sul mercato, Brandwatch. Utilizzare Brandwatch può essere utile per avere una visione completa di tutti i commenti e delle recensioni negative riguardanti il tuo brand in tempo reale.
Brandwatch è una piattaforma di web e social listening che analizza dati su vasta scala provenienti dal web. Monitora milioni di conversazioni online, permettendo di individuare e analizzare facilmente le menzioni negative del tuo brand su diversi canali. Questa visione olistica consente di rispondere tempestivamente e in modo efficace a recensioni e commenti critici, intervenendo per risolvere problemi e migliorare la customer experience.
Per di più, il monitoraggio continuo offre preziosi insight, aiutando le aziende a comprendere e anticipare meglio le esigenze dei clienti, a migliorare la strategia di marketing e a costruire una reputazione online più solida.
Strategie di brand management possono ridurre l'impatto dei contenuti negativi e prevenire che si verifichino di nuovo. Questo richiede un'attiva web reputation management e può includere strategie come la creazione di contenuti positivi e autentici, la costruzione di un forte rapporto con i tuoi clienti e il monitoraggio attivo della reputazione web del tuo brand.
Il brand reputation management è l'atto di gestire e plasmare l'opinione pubblica sul tuo brand. Ciò comprende il modo in cui rispondi a recensioni e commenti negativi, ma va oltre. L'attività di brand reputation management si estende alla tua interazione quotidiana con i clienti, ma anche a come tratti i tuoi dipendenti e a come ti comporti come brand.
In conclusione, navigare nel mare talvolta tempestoso di contenuti online negativi può sembrare scoraggiante. Tuttavia, con una gestione attiva e strategica delle recensioni, dei commenti negativi e della reputazione del tuo brand, puoi trasformare questi ostacoli in opportunità per migliorare e crescere.
Non perderti nemmeno un aggiornamento, iscriviti alla nostra newsletter