L’analisi della brand reputation è un fattore essenziale per le aziende che vogliono crescere e migliorare. Capire il percepito del pubblico rispetto a un determinato brand è il punto di partenza per comprendere quali sono i punti di forza e le debolezze di un’azienda, capire quali sono le tendenze del settore in cui lavora e quali sono i competitor con cui deve confrontarsi. Grazie ad un'ottima analisi di brand reputation un'azienda può venire a conoscenza di moltissimi dati interessanti, come capire quante persone conoscono un brand, cosa ne pensano, quali sono i driver delle vendite, quali sono i concorrenti e così via.
Nel seguente articolo vedremo come strutturare un’analisi di brand reputation e più precisamente andremo ad analizzare i seguenti punti:
Il punto di partenza per una brand reputation analysis è capire quanto e dove si parla del tuo brand. Partiamo quindi dai dati quantitativi forniti dal web listening. Il web listening è un aspetto fondamentale del monitoraggio della web reputation. Questo processo implica l'ascolto delle conversazioni online per comprendere meglio come viene percepito il tuo marchio. Spesso i dati in questione vanno nell’ordine delle migliaia e per questo motivo è importante automatizzare l’analisi del web listening con delle piattaforme specializzate. Brandwatch, una delle numerose piattaforme che The Fool mette a disposizione dei suoi clienti, permette di avere tutto il conversato relativo al tuo brand in un preciso periodo temporale.
Piattaforme come Brandwatch, se interrogate, restituiscono tutto i contenuti presenti online rispetto a un determinato panel di keyword: possiamo quindi dirti cosa si dice online del tuo marchio. Una volta estratti i dati è fondamentale analizzarli per capire quanto si parla del tuo brand, se ci sono picchi di conversazioni particolari e soprattutto esplodere questi picchi per comprendere a quali eventi sono riconducibili: i picchi sono dovuti al lancio di un prodotto? Come è stato giudicato dagli utenti? L’aumento del conversato è dovuto a una crisis? Come è stata gestita in quel caso? Quali insight possiamo estrapolare per eventuali crisis future?
Grazie al web listening si può anche capire su quali canali si parla del tuo brand, dato molto importante per comprendere la reputazione del tuo marchio. Il conversato proviene più dalle news, oppure dai social? Il tuo brand è menzionato da quali tipi di testate? Settoriali o verticali? La tua azienda viene citata sui forum? Capire dove si parla del tuo brand è fondamentale per mettere a terra strategie di marketing che siano basate su dati reali. Sapere dove si parla del tuo brand può essere propedeutico per investire soldi, per esempio, in una campagna native.
Oltre a sapere il numero di conversazioni e la loro provenienza, grazie alla brand reputation analysis è anche possibile avere un riscontro in tempo reale dei contenuti che vengono pubblicati sul tuo brand in rete. Questo passaggio è fondamentale perché, come sappiamo, non tutti i clienti esprimono le loro opinioni sui canali ufficiali di un marchio, canali che solitamente vengono gestiti in tempo reale.
Molti clienti lasciano commenti sui social, sui forum e anche sui blog senza citare la mention del brand in questione. Tramite un attento web listening il tuo brand potrà rispondere a recensioni negative in tempo reale e potrà limitare potenziali crisis.
Una parte importante della analisi della brand reputacotion riguarda, come abbiamo detto, il web listening e più in particolare il social listening. Mentre il web listening si riferisce a tutto il conversato presente sul web, dalle news ai blog, dai social ai forum, il social media listening è strettamente riferito ai social media, da Facebook a Twitter, da Instagram a YouTube, da TikTok a LinkedIn.
Nell’epoca digitale i brand hanno l’enorme vantaggio di poter consultare sui social media un’importante quantità di recensioni e commenti in tempo reale.
Anche in questo caso, come abbiamo sopra anticipato, l’utilizzo di una piattaforma come Brandwatch consente di raccogliere i contenuti in modo automatico, dando un riscontro in tempo reale ai clienti. Così facendo puoi identificare eventuali problemi emergenti, monitorare le conversazioni intorno al tuo marchio e comprendere al meglio il tuo pubblico.
Una volta raccolti tutti i contenuti grazie a web e social listening, bisogna procedere con un’analisi qualitativa delle conversazioni. L’analisi qualitativa si traduce in quella che viene definita sentiment analysis. Che cosa è la sentiment analysis? È il processo di analisi del testo digitale per determinare se un contenuto propone un messaggio positivo, negativo o neutro.
Se vogliamo capire come viene recepito un prodotto o semplicemente il customer care della tua azienda, la sentiment analysis diventa una parte dell’analisi di brand reputation fondamentale. Piattaforme come Brandwatch possono sentimentare migliaia di conversazioni in tempo reale.
Precisiamo che, in questo caso, l’aiuto dell’intelligenza umana diventa essenziale per verificare il sentiment proposto dall’AI. Questa parte del lavoro, infatti, risulta essere di estrema importanza e non va sottovalutata in quanto l’intelligenza artificiale ha ancora numerose sfide da vincere; c'è infatti il rischio che interpreti erroneamente le sfumature più sottili della comunicazione umana come il sarcasmo e la multipolarità.
Per concludere una buona analisi di brand reputation bisogna infine analizzare le property, che sono i canali proprietari dei brand quali il sito ufficiale e i profili verificati sui social. Focalizziamoci prima sul sito. Un brand deve capire le performance del proprio sito: come è posizionato in Google rispetto alla keyword di interesse? Quanti visitatori navigano sul tuo sito ogni giorno? Da dove vengono i visitatori? Da Google? Dai social? Da referral? Tutti questi dati storici sono presenti su Google Analytics. Anche in questo caso, quindi, potresti avere bisogno del team di esperti di The Fool che è in grado di tramutare i dati di Analytics in insight strategici.
Concludiamo con i canali social ufficiali. Rivolgersi a The Fool ti permette di capire come hanno performato i tuoi post, la tipologia di utenti che è stata raggiunta, valori di reach ed engagement e così via. Capire i punti di forza e i punti deboli è il primo passo per procedere con una strategia di marketing che possa migliorare la brand reputation di un’azienda e il suo posizionamento online.
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